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新苑王珺:影楼日常店务管理

管理管人管事俗称人事管理管人,管嘴管行动管思想;管事,管流程管目标管制度。婚纱影楼的实战管理,中小型企业的管理方法和技巧,值得借鉴。

尊敬的各位领导,尊敬的闫主席,敬爱的周老师,以及千里迢迢来自全国各地的婚纱行业的精英们:

大家下午好!我叫王珺,新苑有20年的历史,我追随温老师,伴随着这个企业17年,一直战斗在企业的一线,今天能站在这个婚纱行业顶级盛会的舞台上,和来自全国各地的同行精英交流分享,非常荣幸。今天将和大家分享的题目是:影楼日常店务管理

同行业里经常听到这样的感悟:“婚纱行业不是人做的,婚纱行业的老板更不是人做的,要害他就让他开个婚纱影楼吧”。可以想像,这个行业是创造美的事业,却又是个非常辛苦的行业。这是个特殊的服务行业,流程多、服务时间长不说,涉及的部门和服务人员都比其他行业多而繁;店门一开,大事小事不断,且作为一线店经理工作起来事无巨细,成天忙的就是“人”和“事”。怎么样管好人、做对事呢?管人做事,听起来似乎很简单、很容易,但是真正要把人管好、把事管对,可就没有那么简单了。面对形形色色、不同性格、各有优缺点的员工;还有纷繁复杂、或大或小、或急或慢的事务面前,如果没有清晰敏捷的思路、如果没有丰富的社会阅历,不但不能把员工管理好、把事情处理到位,就不能够带领团队高效地完成工作任务和实现组织的目标。而且还会把自己搞得焦头烂额、狼狈不堪。经过无数的经验教训后我将店务管理分成了管“人”,做“事”两个方面。

一、首先分享下管“人”方面的心得。我们在处理问题时经常会用“对事不对人”的方式,但作为管理者的我们有没有考虑过用:“对人不对事”的方式呢?“对人不对事”,这并不是否定“对事”的重要性,也不是把“做事”忽略掉;因为“事”是要“人”去做的,所以强调只有先把“人”的问题解决了,人才会去用心做“事”,事就会做的圆满……

所以在平时的工作中我们主要是以下三各方面来管人的:

(一)、管住员工的嘴巴

著名教育家鬼谷子说:“口乃心之门户,心乃神之门户”,就是心里面怎么想,嘴巴就会怎么说;心里面所想的是由他的思维方式决定的。所以,嘴巴传播的是他的心声。在团队中经常因为一句消极话,泄气话,就让团队丢了士气,让团队成员丢了方向;也许是有心也许是无意,但都对我们在管理上都造成了负面的影响,制造了困难。所以,对那些破坏团队建设,说消极话的人,我们一定要小心提防,坚决制止。杜绝同事讲消极话就一个方法,管住嘴巴;我们要从正面积极的思想去影响和教导员工,不讲负面的话、不传小话、不打听与己无关的事,语言上也倡导积极的话术,比如:我们把日常行为规范罚款叫成长赞助,帮助你成长的叫快乐基金;门市接单时碰到客户未定单的,一开始都会说:“真倒霉碰到个大C客”,现在改为:“没事,碰到个具有挑战性的客户”……。规定不能说抱怨话、牢骚话,要说只能对你的上级说,不能对同事或下属说。慢慢的形成习惯,他们的嘴巴也开始说该说的话了,团队建设也开始步入正轨。不知道大家还记得吗?哈尔滨阎总讲过:在维纳斯是不允许各部门有钱就组织员工聚餐的,因为,员工聚餐就说三件事:说上级、说其他部门、说同事,而且都说不好听的,同事间说的最多,所以,员工聚餐经常是一种消极的传播。这也是管住嘴巴的典型案例。

(二)、管住员工的行动

员工的行动原则就是:听话照做,不折不扣,立即执行。来到新苑这个家庭,就必须遵守这个家庭的礼仪礼节,仪容仪表的要求,还有就是员工手册上的规范要求。管住员工的行动,就是把无形的企业文化静态理念转化到有形的动态表现上,将企业的形象通过员工的行动展示给顾客、社会大众,而且规范的行动给团队带来的是巨大的凝聚力和战斗力;对员工个人而言,好的行为约束给个人带来的是养成好的习惯,提高个人的素质修养,我们也会将这些日常工作表现与员工的薪资、奖金、晋升联系起来,从而能有效的考核约束行动要求。

(三)、管住员工的思想

每位员工刚来公司时的目的都不一样,对公司的认同度也不一样,个人的价值观也不一样,所以管住思想是规范员工对公司的认同度,对公司文化的认同,只有在认同的基础上才能建立共同的语言,树立基本相同的服务价值观。

用什么方法去做呢?比较常用的是培训和开会,这种形式虽然简单却贵在坚持,下面分享下我们的几个会议目的:

1、年会:对员工年度劳动态度和贡献给予荣誉奖励,会议表彰、发给荣誉证书,总结以往及公司对来年市场的规划和蓝图;目的让员工感受到公司对他的认同,看到新苑的发展前景,增加员工对企业的热爱;

2、例会:将自己的管理思想和要求及团队中的问题进行沟通,奖励与制度同行,学会用例会贯彻公司的规则制度,培养员工主人翁的归属感;定期我们会将例会开成欣赏自己、欣赏同事、欣赏公司的三欣会;

3、主管会:这是最最关键的会议,内容是主管素质培训加部门沟通,是对营销业绩和制度执行的检视,也就是检查主管的执行力情况,并培养教育提高主管素质的会议;

4、部门会:是部门主管将主管会内容传达执行,将公司的会议精神和要求贯彻下去;检查本部门的目标完成情况,检查部门员工个人工作完成情况;

5、每日晨会:晨会是告诉员工现在已经开始工作了,我们需要饱满的热情投入工作中,同时以鼓励表扬为主;宣扬主动积极的公司文化;

6、运动会:每年淡季时安排,运动会的主题-我健康我快乐,透由团队拓展式的趣味运动会增强团队意思、快乐工作的目的;平时还注意与个别员工的沟通,听听员工发发牢骚,给他在思想有一个情绪宣泄的机会和地方;关心和鼓励员工,安抚了解员工的状况和心态,建立个人的领导艺术魅力;

7、职前培训:新进员工的职前培训把握三个重点:思想改善、标准确立、改善行为;培训的内容为:(服务培训ppt)

《员工管理手册》学习
服务培训 1天 服务的定义
☻什么是好的服务
☻什么是贴心服务
沟通培训
TCS客服百分比满意系统培训
职业形象与礼仪规范
微笑服务培训
打电话的礼仪规范
日常工作中处理实际情况的技巧
投诉处理培训
文明服务用语50句
服务忌语50句
心态培训 1天 从业心态
放飞梦想
行动管理
销售培训 3天 销售原理
销售技巧
模拟演练

二、“人”的工作做好了,我们日常的店务工作就是“管事”了;管哪些事呢?我们主要在管“流程”、管“目标”、管“制度”等三方面了。

第二步就是具体到各个环节上。

1、管流程:

流程的设计原则:以尊重客户感受为中心,客户的动线为线路,满意率为查核点进行设计。为什么以尊重客户的感受为中心,这里要讲个故事,2000年3月的一天,昆明最具影响力的《春城晚报》上刊登了一个新闻,新苑婚纱欺骗客户,水晶严重变形;接着中午就有一个客户来到店上,还带着电视台的摄制组,吵闹着要退单。一了解是我们的VIP客户,前期后期消费共12000元,还介绍了4对客户给我们。。。。。。原因一年前他拍的结婚照中有一张30寸的水晶变形了,到门市进行了投诉,要求给说法,而门市主管的处理就是可以原片重做,但客户觉得水晶相框变形我们有欺骗行为,心理面不舒服。所以,把报纸、电视台的都弄来了,我们很被动。虽然后来也很圆满的处理好,没有进一步使事情恶化。但给我们敲响警钟,引起重视了。
我们这时才发现,任何工作流程就必须尊重客户的感受为中心,当客户利益和公司利益冲突的时候要以客户利益为先,让客户消费舒服才是我们的工作重点。于是我们成立了客户部,将原来门市负责的摄控、看控、取控的工作交给客户部。由客服部重点围绕公司的流程调查客户满意度,以满意率为核查点。这样客人的消费流程得到有效的监督,流程顺畅了,客人的满意度就提高了。

大家都很清楚顾客对二次加选抱怨很多,传统的观念一次消费就应该把全部照片拿到,顾客不能接受二次加选的再次消费。 因此我们就重新设计二消的流程,全体员工都为二次加选做准备,二次加选不只是门市看样师的事情,技术部门的工资也和看样业绩挂钩了。
从客户定单开始,门市顾问就要负责具体介绍型设二消和看样加选的消费内容,给客户在定单时就有思想准备;拍照当天型设部要负责正常的化妆造型外,还要赞美顾客,今天新娘子好美,让她在看样的时候多准备点钱了;摄影师也要在拍摄的时赞美顾客,今天的新娘子好漂亮的,你们的照片太棒了,在看样的时候多准备点钱啊!经过这些环节的调整,完善流程的管理,销售效果肯定比以前单一的门市销售要好很多的,更好的推动业绩提升。

2、管目标:

在我们的日常管理当中,所有的人和事都是围绕目标来做的;目标定的好可以激发团队的创造力,目标定的不到位也许还要挫败团队的积极性;所以目标的设计就显得很主要了。我们公司在设定目标时,主要是依据历史的同期数据,现在对市场的预测评估,参加评比员工的人数等综合设定。

目标的设计原则:要根据市场发展及企业需求为出发点,以实际相关数据为基础,结果导向来考评。在制订目标时,尽量尊重目标制订者的愿望,增强他们的责任感和提高工作的兴趣,而非自上而下地摊派工作任务。我们原来开周经营会时,经常会提到:“本周任务完成情况”,后来发现,说“任务”这个字眼时,是感觉被安排的工作任务,是被动的,所以我们改成:“本周目标完成情况”,目标是自己的愿望,是主动的;目标管理有很多,我这里分享下各种形式的秀展目标制定,秀展目标不是想做100万就定100万,而要分析以往达到的最高业绩,目前团队的人员情况,活动方案的时间长短,季节性的市场分析后来制定,制定的总目标要做到分解后销售团队成员40%能达到就可以,要让销售人员跳起来能达到,增长率把握在10%左右,所以我们展前动员会的流程是先引导销售人员自己定目标,接着讲奖励制度,调整团队士气,最后才会讲营销方案,活动撒出去后每天跟进度,看过程,帮助销售人员解决困难点,鼓励积极正面的行为,坚决杜绝负面的话,只奖励不罚款,活动结束后才实施罚则,过程只要全力以赴,结果一定能达到你想要的结果,而每次的成功到达目标都为下次的目标达成铺垫了很坚实的基础,因为销售人员都能感受到达成既定目标的成就感。活动结束一定要有个销售人员总结会,这个总结会不谈钱,谈收获、谈经验、谈不足。我们奉行的目标管理原则就是:目标、行动、反省。

3、管制度

制度说起来都是规范,最难的就是制度执行的效果查核,我们一直向很多优秀的大影楼学习标准化管理,目前我们的标准化管理还不是很完善,在摸索的同时有一点感悟,就是,制定明确无误的任务目标,目标要尽可能量化,切实可行。尤其是行政管理目标也要尽可能的量化,在布达时,采取征询、启发、引导等方式,让主管参与目标制定;至于完成任务的方式、方法、步骤,则由主管自行决定。这样做可极大调动主管的工作热情,还是要记住的是民主后还得要集中。

例如:各部门的管理要求,好坏怎样去评定,业绩部门有业绩考核指标还好说,但无业绩的部门以及有业绩部门的行政管理是否有效呢?原来我们制定了很多主管的管理职责, 请看这个岗位职责(摄影部主管职责ppt)应该大家都很熟悉,我们用了太多的“管理本部门所有员工的出勤、调度、仪容、休假等事宜”、“协助店长经营管理本部门”、“每日对本部门的环境卫生进行检查和维护”、“上情下达,承上启下协调好员工与公司之间的关系”等等字眼,而这个标准很感性,于是我们做了相应调整变为以下主管管理指数考评办法,并与薪资挂钩,每月的薪资要乘上管理指数才是实际薪资。
(管理指数ppt)

才公布下去时,目标很明确,但主管对这个管理指数是没多大概念的,很茫然,觉得员工迟到我要被扣钱,去教育要求嘛,他故意迟到故意怠慢客户被投诉我也还是要被扣,再多要求他,他辞职我不是更多的被扣款,而且我不可能随时盯着每个员工呀,等等很多顾虑,好像这样管理的主动权在员工手上而非自己了;接下来我们要做了就是传授工作秘诀,向部属讲述完成任务时常采用的方法、程序、重点及关键环节、工作细节提示、以及此项工作的最终目的;关于纪律,不但要大胆要求,也要学会激励,比如:经常每月迟到30次的,在要求下迟到了20次,却要在部门会上表扬激励他改善的行为,而且要迟到的就这几个人,盯住这几个人,做事时要求报备时间,加强他的时间观念就好;部门卫生就让他们将卫生区域分到个人上,自己打扫并维护自己区域的卫生,这块上比较好执行,“TCS”个人行为规范因为我们公司做得较早,员工的认同度也高,他们部门自检不合格的成长赞助只是10元,客户部人员检查到后就是20元,所以部门每天在客户部未到前先会安排自检人员检查;在员工的离职率上,我们强调的是主管和员工间的有效沟通,还有就是团队的凝聚力,这就迫使主管对每天团队的关注和教育,有一点要明确,这是我们的家规,不认同、不喜欢的,可以走,我们要学会放弃,不要白花时间和功夫,在这个人才匮乏的市场上经常是员工给老板炒鱿鱼,现在反过来,主管报请经理批准后就劝其离职,不等他辞职,其实管理的主动权还在我们管理者手上,而因为沟通我们更能找到共识的人,做事的人,团队更有战斗力和执行力;在客户投诉上,这是公司历来高度重视的环节,所以要求主管在工作中,更重要的是关注客户的脸色,客户脸色有异样,就要及时处理和安排,减少和尽量避免客户投诉,让客户开开心心的完成作业流程;在平时的客服教育中,原来我们经常会说要把“客户当朋友”,现在很多的80、90后客户不愿把你当朋友,怎么办?我们就改,改把“客户当岳母”,如履薄冰式的服务,专注客户的脸色,平日里处理客户要求时,多一点吃亏;

通过一段时间的执行,发现很多操心的事现在终于落实下去了,比如客户投诉率,原来要到客户投诉出来才解决,对责任人实施罚则时,已经是造成了客户的伤害,而现在,主管会主动的关注客户的表情,及时调整流程的顺畅与否和事情发生时如何安抚好客户的情绪,弥补好过程中服务不周到的细节,并会对每天及时发生的事件对下属进行教育,对下属的要求多了,监督的力度大了,很大的提升了客户满意度,客户在拍照当天是高高兴兴来,满满意意走;还有就是主管和下属间的沟通交流多了,原来员工离职,通常表面意义上看,是和公司辞职,主管不负责任的,但我想员工的心态除薪资以外,重要的是主管的认同和部门环境氛围,员工辞职和他的直接上级也就是主管的管理方式还是很有关系的,员工辞职,主管也有责任,通过这个管理指数,主管更多主动去关心下属,沟通下属,解决下属的问题。不知道是不是有点偏激,但这样做总是利大于弊。管理的目的我认为就是“有效”。

最后我们要做的就是查核的步骤,查核每个环节的落实情况,看报表、看数据,看结果,查核要有完美主义思想,这一点我最有感悟的就是我们集团的王勇总经理,王总对每个环节的查核非常的严格,而且记性特别好,布置下去的任何大小事宜,时间一到他总会过问结果,而且一定要做到完美,比如我们做管理指数的执行时,他就自己建立了一个查核本,见到部门有违反规范的行为时就记下,月底查看客服部的记录上有无这些事项,客服部为此增加了日常巡店工作的次数,他常说“信任不查核就是放任”所以“查核重于信任”,“无查核就无效果可言,业绩查核看人气、团队查核看士气、流程查核看喜气、品质查核看名气”。

以上就是我对影楼日常店务管理的分享,我们还有很多的不足,也希望各位前辈和同行精英给我们指导建议,让我们一起在这个美的事业上不断探索和进取,为婚纱摄影事业的蓬勃发展做贡献。谢谢!

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